沈一一沒有想到這位空乘的個性還真的不小。其實在從前和以後，人們的潛意識裡都認為空姐是一個十分好的職業。最初這個職業的好壞的標志是收入。在改革開放之初，空姐是當然的高收入人群。而如果純粹以經濟角度來衡量，能量拿到那樣高的收入，那麼普通的老百姓也就認為那是一個高尚的職業了。

　　然後，既然大家都認為這個職業好，那麼就會有很多人去應聘。中國什麼都少，就是人多。這人一多，挑選空乘也就難免會讓航空公司挑挑揀揀了。之後的空乘選拔等同於選妃了。連很多人的擇偶的標准都變成了空姐。這樣的社會環境和氛圍之下，也無形中助長了空姐群體的那種高人一等的心理了。所以她們看別人也就是一個仰視的角度了。大環境如此，沒有辦法。

　　沈一一猶記得有一個航空公司後來為了提升服務，規定自己家的飛機上空乘必須下蹲著和乘客說話，之後意外地被評為優良服務航空公司呢。

　　沈一一其實並不贊同把空乘人員放在太低的位置上。因為固然空姐還是一個服務性的職業，主要的任務是為乘客提供空中的服務。但在服務之外，空乘還有一個不得不說而且十分重要的任務，就是維護機艙內的秩序。飛機作為一種特殊的交通工具，機艙內的安全靠誰維護？在沒有空中保安出現之前。那就是靠的空中乘務人員。諸如扣好安全帶，關上手機和電子設備，還有把椅背調直這樣一些直接關系到飛行安全的機艙秩序。沈一一看到直到十來年以後還是有很多的乘客都對於空姐的要求置若罔聞的。所以一個空姐如果對乘客服務太好，把自己的位置放得太低，那可真的是無益於乘機的安全體驗的。有一句話說得好，什麼樣的乘客就配什麼樣的空乘。賤一點的乘客就配嚴厲一點的空乘了。沈一一曾經以為這樣的一句話十分有道理。只有素質高的乘客加上素質高的空乘，才會有一個理想的組合。

　　不過也不用她自己說話。坐在她的位置上之前和她互換座位的那位老先生就說話了：“你這樣說話不對啊。當然民航上是有我們自己的規矩，但是你上課的時候有沒有認真地聽過。這些規矩的由來呢？咱們做航空業的如果連航空業自己的一些規定的由來都不知道，那可是不合格的航空人啊！”

　　老先生這樣一開口，不要說那位似乎是被教訓了的空姐，就連沈一一自己都有一點品出些什麼滋味來了。這位老先生說話的架勢。似乎是和航空界有著十分近的關系啊！這咱們航空的說法，說是沒有暗示，那是聽話的人太遲鈍。

　　那位空姐女孩顯然也不是遲鈍的人。這個年頭，能坐國際航班的人可都是多多少少被人認為不是有關系就是有前途的人。所以雖然整體服務質量上還是有待提高，但是飛國際線的可是挑選出來的精英啊。那服務態度上可能受到情緒的影響，但是那反應上可都是很快的。

　　沈一一就發現這位空姐像是一個變色龍一樣地上演了一幕川劇國粹的“變臉”大戲，之前那有些拉長的臉又回復了正常的長度。只見她擠出了唇邊的笑容和老先生應答著。沈一一感覺這應該才是她在民航學校上學時老師讓她們體會的標准容裝吧。

　　“老先生請問您是……”空姐的甜美的聲音正在試圖摸清楚這邊看上去有些來頭的乘客的底細。

　　老先生卻擺了擺手：“我就是一個普通乘客。你們空中服務還要看人上菜不成？你就只需要知道我是一個普通乘客就是了。其他的事情和你提供什麼樣的服務沒有什麼關系。”

　　見老先生不肯說出自己的職業，那位空姐更加不敢大意了。一般來說，越是大的領導對於自己的身份就越有保密的意識。不願意輕易地讓別人知道。反而是一些暴發戶，那是才有了幾個小錢，就大聲嚷嚷著唯恐天下不知。飛美國的空姐還是有些見識的。所以對於這個套路是有著自己的理解的。其實只要意識上回到公司對自己的要求，這些當空姐的，特別是能夠飛美國的還是能夠做到在學校裡練習了幾年的那套服務流程的。

　　所以接下來這件空姐就態度很好地對著老先生說了一聲：‘是的，老先生您說得對。為每一個乘客做好服務是我們的責任。’

　　可能是看到這裡怎麼有一場對話進行了這麼久還沒有結束，心裡感到有些奇怪，這架飛機的乘務長朝著這裡走了過來。可是當走到了跟前。看到了正在和老人家說話的這位空乘時，乘務長的臉色變了。

　　她急忙邁開了腳步。走到了老人家的跟前：“池總，您怎麼坐在這裡呢？怎麼之前辦公室沒有把你給安排在上面呢？上面更舒服一些啊！”

　　那個老先生卻不以為然地說：“我這次是私人行程，不是公務。不需要辦公室安排。所以我和我家人就自己買票上了飛機。順便我也想看看，普通的乘客所體會到的機艙服務是什麼樣的一個水平，是不是已經達到了公司裡要求的讓乘客滿意的要求。還好我這次出來是沒有讓人安排，否則我還一直以為普通乘客的感受和我們這些人的感受是一樣的呢。”

　　到底是領導說話，這一番話說得乘務長和剛才的那個空乘的臉上都十分緊張。那個空姐的臉上一陣紅一陣白的，十分精彩。

　　其他的乘客看到這裡有人似乎還能夠讓空乘人員都這樣緊張，都以看熱鬧的心理朝這裡看了過來。這出門在外，不是隨時那有這樣的好戲可以看的啊。

　　沈一一可是對這位老先生的話不怎麼聽得進去。這得多麼天真才會以為領導受到的待遇和普通乘客是一樣的啊。敢情還真的是以為乘客是上帝了啊。不要說顧客是上帝這句話本身就是一句錯誤的概念，單是航空業中，這樣一個風險極高的交通運輸業，不正確處理承運人和乘客之間關系，讓這種錯誤的觀念持續扭曲本該形成的正確的彼此關系，在未來的十年裡將釀成國內航空業的苦果。

　　沈一一可是知道，以後國內的飛機上還有機場裡將會十分常見有乘客霸機開艙門衝跑道這種十分激烈的違規行為。而國內不重視法制的這種執法習慣，更是助長了一些乘客的非理性行為。當然，這是說乘客不是上帝。但是反過來說，空乘人員也應該對乘客有應有的尊重。從來不見到服務員以恩賜和敷衍的心理對待客人的。比如說之前那個空乘對自己的態度，還有可能對其他客人的態度，都是源於缺乏起碼的對顧客的尊重。或者說白一點，她的骨子裡就不是一個講禮貌的人。

　　任何外加的教化，如果沒有內部自發的接納，那所起的作用總是有限的。說不定一開始能夠維持某種不自然的禮貌，但是時間一長，自然就會露出內在的那種不遜了。

　　但那還是很正常。因為這是人的本性。沈一一真正不滿的是這位老先生看來是當領導的。可是領導要不要這麼天真認為在權力面前，普通人會大部分保持那份平常心？要是每個當領導的都那麼天真，那麼要麼他們就是判斷力退化了，要不就是他們成天坐辦公事從來不到第一線。

　　當然，雖然這件事開始和她有一點關系，但是當老先生亮出了自己的領導身份後，接下來的事情更多的就是國航自己的事情了。沈一一可就不再開口，讓人家自己處理自己的家務事兒了。

　　乘務長到底是經驗老道。她回頭對著剛才的那個空姐說：“小薇，還不快點向池總道歉？”

　　回頭她又向著老先生說：“池總。小薇是一直飛國內線了。這次航班起飛前，因為我組裡一個乘務員突然不適，所以臨時從國內線把小薇給調了過來。她還沒有適應我們航線上的管理規定，所以惹了禍了。我回頭會好好地教育她的。”

　　那個空姐也是一臉地哀切，很是“誠懇”地對著這位老領導說：“池總，是我的不對。我剛才一時昏了頭，把劉姐之前囑咐我的要領都給忘了。對不起。”

　　老先生一臉嚴肅地說：“國內線和國際線，本來就不應該有服務上的差距。我們公司提出的服務規範，有沒有分國內和國際的？如果認為國際線應該比國內線服務要求高一點，那最多是在外語服務的能力上，而不應該是客艙服務的水准上。你在國際線上的表現恰恰證明你在原來國內線上的服務水平是不夠的，是需要改正的。”(未完待續)